강두석 병무민원상담소장

☎ 1588-9090, 이 전화번호는 아마도 대한민국에서 가장 널리 알려진 번호 중 하나일 것이다. 병역의무자가 있는 가정이라면 본인이나 가족 중 누군가 한 번쯤 이 전화번호를 이용해 봤을 것이다. 이 전화번호가 바로 병역이행에 대한 궁금증을 친절하고 명확하게 안내하는 병무민원상담소의 대표번호이다.

병무청은 다른 행정기관에 한발 앞서 2002년에 병무민원상담소를 개소하여 병역이행에 대한 전화상담서비스를 제공하였다. 이후 인터넷 사용 활성화에 따라 문자, 국민신문고 등 인터넷 상담서비스가 추가되었으며, 2020년에는 20대 병역의무자가 선호하는 챗봇상담서비스 ‘아라’를 제공하는 등 기술환경과 시대흐름에 발맞춰 진화된 상담서비스를 제공하고 있다.

병무민원상담소는 병역판정검사, 현역병 입영, 동원훈련 등 병역이행 전반에 대한 상담서비스를 제공하는 병무청의 전문상담기관으로 1588-9090을 통한 전화상담, 빅데이터 기반의 챗봇상담, 국민신문고, 문자, SNS 등 인터넷상담까지 다양한 채널로 상담서비스를 제공하고 있다. 지난 2022년에는 전화 130여만 건, 챗봇 400여만 건 등 총 540여만 건을 상담하였다.

청년들의 폭발적인 사용으로 급성장하고 있는 병무청 챗봇 ‘아라’는 병무상담을 질문과 답변 형식으로 제공하는 대화형 자동상담 시스템으로, 상담 외에도 입영일자 연기신청 등 51종의 민원 신청이 가능하다. 24시간, 365일 상담을 제공하고 있으나, 일부 챗봇이 이해하지 못하는 질문은 상담직원이 실시간 모니터링을 통해 직접 개입해 채팅상담으로 보완하고 있다.

다만, 야간, 주말 등 상담직원이 채팅으로 직접 개입할 수 없을 때에는 답변을 받지 못하는 불편함이 있다. 이런 불편 해소를 위해 상담직원과의 ‘채팅 예약서비스’를 도입하여 연말에는 서비스 제공이 가능하도록 시스템을 개선하고 있다.

국민의 소리를 가장 가까이에서 접하는 상담직원의 역할은 비단 신속하고 정확한 상담만이 아니다. 국민이 불편해하는 작은 소리도 흘려듣지 않고 현행 제도의 모순을 찾아 정책부서에 전달, 제도를 개선하고 국민이 만족할 수 있는 정책을 수립하도록 민원현장과 정책부서간 가교역할을 하고 있다. 더 나아가 AI기반 사회환경과 국민의 눈높이에 맞는 상담서비스를 제공하고 국민의 작은 불편도 해소하겠다는 마음으로 모든 상담직원이 적극행정을 수행하고 있다.

그동안 상담원의 전문지식과 따뜻한 마음으로 국민의 작은 소리에도 귀 기울여 ’21년 27건, ’22년 28건의 국민불편 사항을 발굴, 제도개선으로 연계하였다. 그러나 이에 만족하지 않고 좀 더 나은 적극행정을 위해 올해는 ‘민원제도개선 과제발굴단’을 구성·운영하고 있으며 올 상반기 중에 ‘병력동원훈련소집 연기포기원’ 민원신설 등 총 14건의 제도개선 과제를 발굴하고 개정 중에 있다.

혹자는 챗GPT와 같은 AI의 등장으로 미래에 없어질 직업 중 하나로 콜센터 상담원을 손꼽기도 한다. 그러나 민원인의 감정을 읽고 복잡한 맥락을 파악하여 공감하는 심화상담이나 오류를 즉시 파악하여 의지를 갖고 해결하는 것도 결국은 우리 상담직원의 몫이지 않을까.

병무민원상담소는 AI와 같은 첨단기술을 적극 활용하면서도 AI가 해결할 수 없는 국민의 소리 경청과 공감, 선제적인 적극행정으로 국민에게 신뢰와 따뜻한 감성을 서비스하는 명품상담기관이 되도록 더욱 노력하겠다.