윤주봉 병무민원상담소 소장

코로나19 팬데믹 이후 우리 삶은 많은 변화가 있었다. 이런 변화와 새로운 요구에 대응하기 위해 현재 대한민국은 그 어느 때보다도 국민의 목소리에 귀를 기울이고 새롭고 창의적인 아이디어 제시를 통해 변화하는 행정환경과 법제도 사이의 간격을 적극행정 제도로 극복하려 노력하고 있다.

적극행정이란 공무원이 불합리한 규제를 개선하는 등 공공의 이익을 위해 창의성과 전문성을 바탕으로 적극적으로 업무를 처리하는 행위를 말한다.

병무청에서는 이러한 적극행정 제도를 활용하여 병역판정검사전담의사가 코로나19 검사 선별진료소에 근무를 지원했고, 일손이 부족한 1인 운영 약국에 사회복무요원을 지원하는 등 코로나19 위기상황에 신속히 대응하고 공공의 이익을 찾기 위해 적극행정으로 그 해답을 찾고 있다. 이에 필자가 근무하고 있는 병무민원상담소 또한 적극적인 업무 처리를 위해 다양한 노력을 하고 있다.

병무민원상담소에서는 병역이행 전반에 대한 국민의 목소리를 최일선에서 접하고 있으며, 국민의 필요와 불편을 가장 먼저 알 수 있다. 이에 국민이 필요한 것과 불편함이 무엇인지 국민의 입장에서 생각하고 받아들여 새로운 방향으로 제도를 개선하기 위해 노력하고 있다.

전화 및 ARS, 최근 시행된 챗봇 상담을 포함한 인터넷 등 다양한 경로를 통한 상담 뿐 아니라 젊은 병역대상자의 트렌드와 선호를 반영, 문의사항이 많은 분야를 중심으로 동영상 자료를 제공하고 주요 정책사항을 동영상 자료와 연계함으로써 국민이 쉽게 이해할 수 있도록 지원하고 정확한 정보의 전달을 위해 자주 문의하는 내용을 요약하여 상담문자로 만들어 제공하고 있다.

병무청 홈페이지 이용 시 원하는 분야로 바로 접근하기 어려웠던 민원불편을 해소하기 위해 알림톡을 사용해 웹주소를 제공함으로써 원클릭으로 신속정확하게 정보를 확인 가능하도록 하고 있다. 또한 병역판정검사를 받기 위해 병무용진단서를 준비했으나 코로나19로 인해 검사가 연기됨으로써 진단서 유효기간이 경과된 대상자에게는 적극적인 법령 해석을 통해 불편함 없이 검사를 받을 수 있도록 지원하였다.

병무청에서는 4차 산업혁명시대에 발맞추어 ‘인공지능 기반의 민원상담·신청서비스’ 구축사업을 2019년도부터 추진하여 올해 6월초 챗봇으로 24시간 상담할 수 있도록 시행한 바 있으며, 이에 구축 초기부터 병무민원상담소 자체 TF를 운영하여 챗봇 사업이 조기 안정화되는 데 적극 참여하고 있다.

올 초부터 전 세계는 이례 없는 감염병으로 인해 그야말로 혼란의 연속이었다. 코로나19가 가져온 불확실성 때문에 우리는 많은 변화에 맞서 새로운 업무체계를 구축하고 대처했다. 부분적으로 실시하고 있는 재택근무로 인해 국민이 불편을 느끼지 않도록 재택상담 시스템을 안정화시키기 위해 재택상담 매뉴얼을 상용화하고 온라인 등 다양한 방법을 활용하여 재택 직원과 업무를 공유하였다.

코로나19로 가중된 국민 불편을 해소하기 위해 이전에는 정책부서와 소통하던 것을 감사분야와도 연계하여 공무원의 소극행정을 방지하고 적극행정을 활성화하기 위한 노력을 하고 있다.

또한 코로나19 시대에 대처하는 것으로 끝나지 않고 포스트코로나 시대의 업무환경 변화에 대비하기 위해 재택상담 시스템 고도화와 감염병 등 재난상황 대비 예약상담 전담직원을 지정 운영하여 긴급민원을 즉시 처리할 수 있도록 준비하고 있다.

병무민원상담소에서는 감염병으로 인한 언택트 시대 상황에 국민이 불편함 없이 병역을 이행할 수 있도록 병역이행의 디딤돌이 되는 기관으로 거듭나기 위해 노력할 것이다. 또한, 병무행정 전 분야에 걸쳐 정보제공을 하는 기관으로서 국민의 입장에서 필요한 것이 무엇인지 고민하는 적극행정으로 시대의 흐름에 따라 기관 역할 재정립을 위한 변화를 지속적으로 추진할 것이다.