조사결과, 상담사 44%가 가장 곤혹스러운 순간으로 ‘고객이 엉뚱한 상호로 문의할 때’를 꼽았다.
114 고객들은 4~50대의 중장년층이 많아 외래어로 되어 있는 상호를 혼돈하는 경우가 흔하다. 특히 혼돈하기 쉬운 업종이 생명보험사다.
엉뚱한 상호로 문의하는 대표적인 예로, 메트로폴리탄화재(메트라이프 생명), 날라리생명(라이나생명), 교복생명(교보생명), 아르헨티나보험(알리안츠생명), 메추리보험(메리츠화재), 우리알리바바생명(우리아비바생명) 등이 있었다.
외래어가 많이 사용되는 의류브랜드의 경우, 브랜드를 상징하는 심볼로 문의를 하는 경우도 많았다.
우산(아놀드파마), 코뿔소(P.A.T), 악어(크로커다일/라코스테), 닭(르꼬끄), 소대가리(블랙야크)가 그려진 상호를 문의하는 경우를 대비해 상담사들은 의류브랜드 심볼도 업체명과 함께 학습하고 있다.
이 밖에 브이아이피(빕스), 지붕 위에 접시(스카이라이프), 율포옷집(올포유), 핀란드 속옷(필라인티모) 등이 고객들이 쉽게 혼돈하는 상호로 조사됐다.
반면, 가장 기쁜 순간으로는 상담사 57%가 '고객이 칭찬이나 덕담을 할 때'를 꼽았다. 상담사들을 기분 좋게 하는 대표적인 덕담으로는 "참 친절하시네요", "복 받으세요!", "목소리가 좋으시네요" 등이 꼽혔다.
이 밖에 고객이 차분하게 귀담아 들어줄 때, 정확한 발음으로 문의할 때, 검색이 늦어져도 기다려줄 때를 기쁜 순간으로 꼽았다.