신속하고 따뜻한 전화 응대로 시민이 만족하는 행정서비스 제공
시는 지난 8월 30일부터 9월 17일까지 소속 공직자 370여 명을 대상으로 전문 모니터링 요원이 민원인을 가장해 전화친절도 조사를 실시했으며, 전화응대 수신의 신속성, 발음의 정확성, 응대‧경청 태도, 업무처리 적극성 등 전화친절도 전반에 대한 평가를 진행했다.
조사 결과 종합점수 91.6점으로 지난 상반기 조사 결과 89.3점 대비 2.3점 상승한 결과를 기록했으며, 경청 태도, 업무처리의 적극성, 경어 및 긍정어법 사용 평가 항목에서 서비스 수준이 향상된 것으로 나타났다.
다만, 전화 종료 인사, 담당부서 연결 시 올바른 어휘·어법 사용 항목은 상·하반기 조사 결과 타 항목 대비 비교적 낮은 점수를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
시는 ‘매우 양호’ 결과에 만족하지 않고 이번 평가 결과를 전 직원에 공유하고 전화민원서비스 품질 개선 및 친절교육을 실시하여 시민에게 보다 친절하고 품격 있는 행정서비스를 제공해 나갈 계획이다.
시 관계자는 “민원전화 한통으로 시에 대한 이미지기 좌우될 수도 있는 만큼, 더욱 신속하고 따뜻한 전화 응대로 시민이 만족하는 행정서비스가 제공될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.