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병무민원상담의 새로운 바람, 챗봇 ‘아라’
송병배  |  song4243@hanmail.net
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승인 2020.07.08  16:06:05
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윤주봉 병무민원상담소장

변화의 속도가 빨라지고 그 영역 또한 광범위해지고 있는 오늘날의 4차 산업혁명 시대는 과거 상상 속에서만 가능했던 미래 모습이 어느덧 현실로 성큼 다가와 있다. 정보통신기술의 융합으로 이루어지는 차세대 산업혁명 시대 지능정보사회 속에서 인공지능은 우리 생활에 많은 변화와 혁신을 불러오고 있다.

시대의 흐름에 따라 공공분야에도 인공지능을 적용할 필요성을 절감하고 최근 병무청에서는 정부기관 최초로 인공지능을 활용한 병무민원 상담 챗봇 시스템을 구축, 1개월의 시범운영 기간을 거쳐 6월 8일부터 서비스를 운영하고 있다.

병무청 인공지능 챗봇 ‘아라’는 ‘병역의무자의 말을 듣고 그 뜻을 알아 응답한다’는 의미로 현재 병무청 홈페이지, 모바일 앱 및 카카오 플러스 친구를 통해 서비스를 제공하며 병무상담의 반복적인 질문이나 자주 찾는 정보를 질문과 답변 형식으로 만든 대화형 자동상담 시스템이다. 또한 대화형 플랫폼을 통해 입영일자 연기신청 등 각종 민원 신청(39종)도 가능한 양방향 종합 민원상담 시스템이다.

병무청은 자동민원상담 데이터를 구성하기 위하여 병무민원상담소의 상담내역을 분석, 민원 질의내역을 빈도가 높은 순으로 분류하고 자동응답 대상질의를 선정하여 시나리오를 구성하였다. 필자가 재직하고 있는 병무민원상담소에서는 성공적 시스템 구축을 위해 사업 초기단계부터 전담인력을 지원하고, 자체 TF를 구성하여 업무 추진에 적극 협조하였다.


병무민원상담소에서는 인터넷의 대중화 등 빠르게 변화하는 사회 환경에 따라 기존 전화, 국민신문고와 문자상담 이외에도 유튜브 동영상 제작 및 SNS 1:1 상담, 병역설계 등 다양하고 세분화된 서비스를 제공하고 있다. 이와 더불어 챗봇 ‘아라’의 안정적 서비스 운영을 위해 조직을 재설계하여 질문‧답변 시나리오 검토 등에 대해 본청 사업부서와 활발하게 의견을 교환하였다. 또한, 직원 및 실제 병역의무자인 대학생들을 대상으로 한 시범운영 기간부터 수 만 건의 질의유형을 추가로 확보하여 지속적으로 챗봇의 대화내용을 전수 모니터링, 응답 내용 적정성을 검토하고 신규답변이 필요한 사항을 지속적으로 발굴하고 있다.

병무민원상담소에서는 병무업무 전문지식을 바탕으로 ‘아라’의 응답률 및 답변 정확도 향상을 위해 실시간 모니터링을 하고, 본청 정보부서와 함께 질의 의도에 맞지 않는 답변을 한 경우 ‘아라’를 재학습시키는 노력을 통해 현재 95% 이상의 응답률을 보이고 있다.

최고의 기술력과 병무행정 전문가들의 노력의 결실로 구축된 병무청 챗봇 ‘아라’는 안정적 출발을 보이고 있다. 다만, 시행 초기 단계의 ‘아라’는 모든 질문을 완벽히 이해하고 답변하는 것은 다소 한계가 있을 수 있다. 비슷한 내용의 질문이더라도 챗봇의 답변이 달라질 수 있는 것은, 인간과 달리 프로그램으로 짜여진 챗봇에게는 상황과 문맥을 이해하고 답변하는 직관력이 없기 때문이다.

따라서 아직은 병역의무자들의 민감하고 복잡한 질문, 난이도가 높고 전문적 판단이 요구되는 사항은 직원과의 직접적인 상담을 통해 해결해야 한다. 병무민원상담소에서는 단순한 정보 확인을 넘어 고충해결 등 감성적인 접근이 필요한 많은 민원에 대하여 전문상담을 제공하기 위해 직원역량을 강화하고 병역이행 과정의 디딤돌 역할에 노력하고 있다.

기술혁신을 통해 산업과 우리 삶의 모습도 크게 변하고 있다. 인공지능 기술의 급격한 발전 속에서 국민이 만족하는 서비스 제공을 위해서는 인공지능과 인간의 조화로운 협업이 반드시 필요하다고 생각한다. 다양해지는 국민의 요구에 대해 단순민원은 ‘아라’가 상담하고 개인적인 고충 등 심도있는 상담은 뛰어난 역량의 전문 상담직원이 처리할 것이다. 인공지능과 인간이 함께 조화로운 하모니를 이루어 국민이 만족하는 병무행정을 위해 더욱 노력해 나가겠다.


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